Vous êtes sur un toit, sous un évier ou sur la route entre deux chantiers. Le téléphone sonne et vous ne pouvez pas répondre. Quand vous rappelez, le client a déjà appelé quelqu'un d'autre.
Ce deuxième appel n'est pas une supposition. Les propriétaires contactent en moyenne 2,1 entrepreneurs avant d'en engager un, et 49 % disent qu'une communication rapide a fait la différence (Mantel, 2025, 422 propriétaires américains). Un court texto dans les premières minutes vous garde sur cette courte liste pendant que vous avez les mains occupées.
Pourquoi un texto vaut mieux qu'un rappel plus tard
Le client vient d'avoir son téléphone en main. Un texto le rejoint tout de suite, il peut répondre en dix secondes, et vous obtenez les détails du travail par écrit. Si vous rappelez une heure plus tard, vous appelez quelqu'un qui sait déjà ce qu'un autre fera pour lui.
Le texto dit aussi quelque chose sur vous : cet entrepreneur répond. C'est la première chose que le client juge.
Ce que contient un bon texto après un appel manqué
- Qui vous êtes. Votre prénom et le nom de votre entreprise. Le client a peut-être appelé trois numéros.
- Que vous avez vu l'appel. Une ligne, sans longues excuses.
- Une seule question simple. Le type de travaux ou l'adresse. Une question obtient une réponse; quatre questions restent sans réponse.
- Quand vous rappellerez. Une heure que vous pouvez tenir.
- Une façon d'arrêter les textos. « Répondez STOP » suffit. C'est aussi exigé par la loi au Canada (voir plus bas).
Gardez-le sous 300 caractères pour qu'il se lise d'un coup d'œil sur l'écran verrouillé.
Des modèles à copier
Sur un chantier
Bonjour, ici Marc de Marc Rénovation. Désolé d'avoir manqué votre appel, je suis sur un chantier. Comment puis-je vous aider? Je vous rappelle avant 17 h. Répondez STOP pour ne plus recevoir de textos.
Après les heures
Bonjour, ici Marc Rénovation. Nous sommes fermés pour la journée, mais nous avons bien reçu votre appel. Décrivez-nous les travaux en quelques mots et nous vous rappelons demain matin. Répondez STOP pour ne plus recevoir de textos.
Pour les métiers avec des urgences (plomberie, chauffage, électricité)
Bonjour, ici Julie de Plomberie Nord. J'ai manqué votre appel. Est-ce urgent, comme une fuite ou plus de chauffage? Répondez OUI et je vous rappelle tout de suite. Répondez STOP pour ne plus recevoir de textos.
Quand le client appelait pour une soumission
Bonjour, ici Marc de Marc Rénovation. Merci de votre appel. Quels sont les travaux et l'adresse? Si vous avez 2 ou 3 photos, envoyez-les ici : je pourrai vous donner une première idée avant la visite.
Si le client ne répond pas au premier texto
Bonjour, encore Marc de Marc Rénovation. Avez-vous toujours besoin d'aide pour votre projet? J'ai du temps pour une visite cette semaine. Répondez STOP pour ne plus recevoir de textos.
Envoyez ce deuxième texto une seule fois, le lendemain. Ensuite, arrêtez. Un troisième texto donne une impression de pression.
En combien de temps l'envoyer
Le plus vite possible. Le client est encore près de son téléphone et il choisit encore qui appeler ensuite. Visez quelques minutes, au plus tard dans l'heure. À la main, cela veut dire un modèle enregistré dans votre téléphone et l'habitude de vérifier vos appels manqués entre deux tâches. En automatique, le texto part tout seul quelques secondes après la fin de l'appel.
Ce qu'il vaut mieux éviter
- Un lien vers votre site Web. Un lien qui vient d'un numéro inconnu ressemble à un pourriel.
- Un prix avant de connaître les travaux.
- Une présentation de vos 20 ans d'expérience. Gardez-la pour la visite.
- Un texto envoyé à tous les numéros qui ont appelé, fournisseurs et famille compris. Écrivez seulement aux personnes qui ont appelé pour des travaux.
Les règles pour texter des clients au Canada
La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) considère un texto comme un message électronique (LCAP, art. 1(1)). Deux points comptent pour un texto après un appel manqué :
- Le consentement. Une personne qui s'est renseignée auprès de votre entreprise dans les six derniers mois a une relation d'affaires en cours avec vous, ce qui vaut consentement tacite (LCAP, art. 10(9) et 10(10)e)). Une personne qui vous appelle pour des travaux s'est renseignée.
- Ce que chaque message doit contenir. Qui l'envoie, un moyen de vous joindre et un moyen de se désabonner (LCAP, art. 6(2)). Votre nom, celui de votre entreprise et « Répondez STOP » suffisent.
Ceci est une information générale, pas un avis juridique. Si vous textez en masse ou pour des promotions, validez avec un avocat.
Les questions des entrepreneurs
Faut-il rappeler ou texter en premier?
Texter d'abord, rappeler ensuite. Le texto garde votre place dans la minute qui suit; l'appel fait la vente quand vous êtes libre.
Le texto peut-il partir automatiquement?
Oui. Un système téléphonique d'affaires peut envoyer un texto quelques secondes après chaque appel sans réponse, à partir de votre numéro d'entreprise et avec vos propres mots.
Faut-il texter en français ou en anglais?
Répondez dans la langue utilisée au téléphone ou dans le message vocal. Si vous ne la connaissez pas, un texto de deux lignes dans les deux langues convient très bien au Québec.
Vous voulez que chaque appel manqué reçoive un texto sans avoir à y penser? Cela fait partie du système de suivi que nous installons pour les entrepreneurs. Voir vos options.